CÓMO DAR MALAS NOTICIAS

Seis reglas de oro

¿Dónde?

• Buscar un lugar discreto donde no vayan a ser interrumpidos

• Prestar toda la atención al afectado

• Ser cortés y amable, mostrando interés y respeto para que el afectado se sienta bienvenido, valorado y respetado

Descubriendo lo que sabe

• Aunque ya se haya comentado el tema con el afectado, éste puede negar la situación como parte de su proceso de negación

• Tener en cuenta las características culturales del afectado y amoldar la comunicación a su vocabulario

• Observar su lenguaje VERBAL y NO VERBAL, esto nos dará muchas pistas de hasta dónde desea saber o si quiere hablar del tema

Qué y cuánto quiere saber

• “¿Qué quiere saber?” es una pregunta inocua que da la oportunidad de tener una referencia de hasta dónde quiere saber el afectado

• Si el afectado expresa el deseo de no saber más, dejaremos la puerta abierta para más tarde, dándole tiempo para que procese la información

Compartiendo información

• Usar vocabulario adecuado para el afectado

• Cuidar el lenguaje NO VERBAL (gestos, postura y mirada)

• Mirar directamente pero no con mirada fija porque amedrentamos

• Tono de voz medio, que no resulte autoritaria, ni temblorosa, hay que mostrar seguridad

• Comunicarse correctamente, llamando a las cosas por su nombre, evitando los eufemismos

• El afectado tiene derecho a expresarse y reaccionar de la mejor manera que considere, siempre dentro del marco de conductas socialmente aceptadas

• Revisar el grado de comprensión “¿Me expliqué?” Si tenemos dudas de que nos hayan entendido, solicitaremos que nos lo expliquen con sus propias palabras

Reacción del afectado

• Reacción socialmente no aceptable (romper cosas, salir corriendo, gritar, golpear objetos..) Dado el caso deberemos mostrarnos firmes e indicar que ea actitud es inaceptable

• La reacción del afectado:

     -  ¿Le ayuda a sobrellevar el problema?     

                   (es parte de la solución)

• ¿No le ayuda? (es un problema)

• Comprender la reacción del afectado y darle apoyo

• Dar esperanzas realistas y hablar de las medidas que se van a tomar conjuntamente

SER MÁS EMPÁTICOS AL TRANSMITIR LAS NOTICIAS

Guía para ofrecer apoyo

• Aceptar las opiniones y los puntos de vista del afectado

• Sensibilidad para discutir temas conflictivos o vergonzantes

• Reducción de incertidumbre

• Dar explicaciones comprensibles para el afectado

• Desarrollar un plan conjunto

• Clarificar los pasos que hay que seguir

• Establecer planes de contingencia por si las cosas no e producen como estaban previstas

• Hacer un resumen final